Непростая работенка

Очаровательную вартовчанку на этом снимке зовут Эльвирой Чепорухой, и в работе, ее уж поверьте, очаровательного мало. Но Эльвире она нравится, ведь вот уже более десятка лет от ее мастерства напрямую зависят здоровье и даже жизни людей. При этом она не врач, не полицейский и не пожарный, а главными рабочими инструментами для нее являются телефон и компьютер.

«Как такое возможно?», – спросите вы. Все просто. Эльвира оператор городской единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС). Это отечественный аналог американской системы «911», куда можно обратиться в экстренной ситуации. Только вот номер в России для нее выбран совсем другой – 112, и круг обязанностей у наших операторов немного пошире. Им, к примеру, можно пожаловаться на любое коммунальное ЧП: прорыв магистральной трубы, опасную уличную электропроводку, открытый уличный люк. Но такие звонки бывают нечасто. Чаще – гораздо более тревожные…

— Обязанности оператора заключаются в том, чтобы максимально и качественно зафиксировать обращение в специальной электронной карточке и переправить его в соответствующую службу. Для этого есть программный комплекс «ИСТОК-М», разработанный во Владивостоке, и другие каналы коммуникации. Но не подумайте, что наши дежурные диспетчеры умеют лишь фиксировать информацию. Каждый из них прошел специальную подготовку и может дать те или иные рекомендации или даже вступить в задушевную беседу с человеком, если того требуют обстоятельства, – рассказал нам руководитель городской ЕДДС Геннадий Рыболов.

Он сам неоднократно садился за телефон и знает, о чем говорит. Однажды, к примеру, он не смог переадресовать вызов от самоубийцы в единственную на весь округ службу экстренной психологической помощи (телефон не отвечал) и добрых полчаса уговаривал нашего земляка одуматься и взять себя в руки.

— Когда встал потом из-за монитора, вся спина была мокрая. Это был один из самых тяжелых разговоров в жизни. Я тщательно взвешивал каждое слово и старался воодушевить собеседника, – вспоминает он.

И поверьте, ни одному из операторов ЕДДС к тяжелым разговорам не привыкать. Судите сами: в сутки на номер службы поступает до 800 звонков. Операторы обычно дежурят по трое. Основные причины обращений: преступление, пожар, необходимость медицинской помощи или вмешательство спасателей. Добавьте к этому, что порой звонят люди пьяные, грубые, агрессивные или впавшие в панику. Как вам такой расклад?

Но коллектив ЕДДС свою работу любит и энтузиазма не теряет. Как и чувства юмора. Ведь общение с людьми порой преподносит такие сюрпризы, что остается лишь улыбаться и разводить руками. Звонит, к примеру, женщина и говорит, что ей на улице встретился мужчина с широкой улыбкой на лице. Требует принять меры. Или вот другой эпизод из той же оперы. Звонит совершенно трезвый мужчина и требует его спасти потому, что он стоит в летних ботиночках на набережной в районе пирамиды. Приезжает экипаж и точно – стоит. Потом звонил еще два раза и говорил, что он забрел в реку Рязанку и нуждается в помощи. В реке его не нашли, а потом и сезон обострений у хроников закончился…

Но это, что называется, лишь капля в море. Ведь помимо людей явно неадекватных, есть еще телефонные террористы и дети и море вызовов от пьяных сограждан, которые не всегда понимают, чего хотят. И в подобных условиях оператор обязан ответить на каждый звонок, быстро сориентироваться в ситуации, отреагировать на нее. А иногда даже отдуваться за сотрудников других экстренных служб и объяснять, что он не может раздавать им команды или как-то повлиять на ситуацию. Не приехала, к примеру, полиция в течение пяти минут, и гневный гражданин начинает изливать свои эмоции оператору. Такое случается иногда.

— У нас дружный и прекрасный коллектив из 17 человек. Женщин и мужчин примерно поровну. И, несмотря на то, что работа действительно не из простых, никакой текучки кадров практически нет. Люди трудятся ради общей цели и рады делать свою работу. Ведь мы не операторы колл-центра и не какие-нибудь коллекторы. Мы – спасатели, – сказал Геннадий Рыболов, рассказывая о мотивации сотрудников и, разумеется, собственной.

Мы поздравляем Геннадия Васильевича и весь его коллектив с недавней победой в конкурсе на лучшую ЕДДС Югры. Это важная для всех нас победа. Ведь от профессионализма этих «телефонных ангелов» зависит оперативность прихода помощи. Хотя, справедливости ради, добавим, что эти ангелы не из тех, с которыми стоит часто общаться. Но если уж возникла такая необходимость, и подмога пришла вовремя, то было бы здорово перезвонить и сказать: «Спасибо». Им, к сожалению, не так часто это говорят…

Сергей Журавлев. Фото: Юрий Ипполитов