СПМ «Славтэк» – качество, проверенное временем

Директор ООО «СПМ­Плюс» Виктория Лелькова о настоящем и будущем городской торговой сети

Отрасль розничной торговли в последние годы столкнулась с серьезными испытаниями, которые вызваны фундаментальными переменами в геополитике и нестабильной экономической ситуацией. Значительная девальвация рубля, рост цен, сокращение потребительского спроса, ограничение импорта – все это осложнило положение региональных и местных торговых сетей. Положение – и без того непростое на фоне активной экспансии в регионы федеральных компаний российского ритейла. От том, как справляется с вызовами времени старейшая в Нижневартовске сеть продовольственных магазинов «Славтэк», мы беседуем с директором ООО «СПМ­Плюс» Викторией Лельковой.

— Виктория Валерьевна, что представляет собой сеть СПМ «Славтэк» сегодня?

— В нашей сети 14 магазинов: 13 продовольственных и один промышленный («Людмила» на пр. Победы, 10). Все они находятся в собственности, нам не нужно тратить деньги на аренду. Есть свой логистический центр на 10 километре Самотлорской дороги. Общая численность сотрудников – около 300 человек.

Все наши продовольственные магазины – магазины самообслуживания, которые мы позиционируем в формате «у дома». У самого большого магазина «Сибирь»  (на ул. Мира) площадь торгового зала свыше 500 кв. м, самый маленький – площадью 140 кв. м (ул. Омская, 68а). Все магазины удобно расположены на карте города, охватывая почти всю его территорию. Два находятся в новых микрорайонах – «Социальный гастроном» (ул. Ханты-Мансийская, 36) и последний из открывшихся – на ул. Героев Самотлора, 28. В старой части города мы также присутствуем, там встречает своих покупателей Торговый центр «Домашний» (ул. Заводская, 10). Практически все магазины ориентируются на жителей, для которых они находятся в «шаговой доступности», предлагая товары для обеспечения текущих потребностей живущих неподалеку вартовчан.

— Ассортимент продукции в разных магазинах «Славтэк» несколько отличается. Это сделано специально?

— Отчасти это имеет объективные причины, у нас в разных магазинах элементарно разное полочное пространство, которое зависит от площади магазина. Но, как вы верно заметили, ассортимент корректируется и исходя из запросов жителей конкретных микрорайонов. Есть стандартная продуктовая корзина, а есть дополнения, состав которых может быть ориентирован на разные сегменты потребителей, например, по уровню доходов. Где-то нет товаров для покупателей, условно, «премиального» сегмента. Используем специальные технологии изучения спроса, это, по сути, многофакторный анализ. Зависит от самых разных условий: от привычек основной массы лояльных клиентов до наличия рядом конкурентов и их ценовой политики. Мы стараемся быть ближе к своим покупателям, оперативно реагировать на их нужды.

— При этом ценовая политика едина?

— Цены в сети сейчас одинаковые везде. Сегодня каждый магазин формата «у дома» должен быть социальным в плане ассортимента. И мы стараемся делать так, чтобы цена на продукты первой необходимости – сахар, хлеб, молочную продукцию, масло сливочное, масло растительное, куриное мясо – у нас была самой низкой в городе. Разумеется, конкуренты не спят, мы постоянно мониторим цены друг друга и идет свое-образное соревнование.

Покупателю должно быть комфортно

— Как бы Вы охарактеризовали этап развития бизнеса, которым Вы руководите? Есть ли шансы на расширение или впереди постепенное угасание и упадок под натиском «федералов»?

— У нас созданы все условия для стабильной работы. Первые магазины будущего бренда «Славтэк» открылись в далеком 1992 году. Опыт нами накоплен уникальный. Поэтому, конечно, мы зависим от внешних факторов, но и запас прочности большой. Пока мы развиваемся, не останавливаемся на достигнутом. Планируем в 2018 году открыть два новых магазина.

Мы ставим перед собой несколько задач. Во-первых, делаем наши магазины более современными – это касается экстерьера и интерьера, мерчендайзинга, расстановки торгового оборудования. Это соответствует современным нормам, требованиям городской концепции благоустройства, логике повышения привлекательности бренда. Делаем все, чтобы покупателям было комфортно.

Вторая задача – работа с персоналом. Пресловутый человеческий фактор в работе наших продавцов, кассиров должен удерживать лояльных покупателей и привлекать новых. Задача сложная, найти хорошего продавца в магазин непросто. Не секрет, что для молодых людей при выборе места работы продовольственные магазины рассматриваются как зона «второго выбора». Мы создаем своему сотруднику такие условия, чтобы он дорожил своим местом. А когда продавцу комфортно, то и отношение к покупателю соответствующее. Его улыбка будет естественной, а желание помочь с выбором – искренним.

В-третьих, мы работаем над повышением качества обслуживания и клиентоориентированности. Систематически обучаем персонал. У нас в штате – специальный эксперт по качеству, специалист, который проводит опросы покупателей для выявления оценок, ожиданий, предпочтений. Получаем обратную связь и корректируем свои действия. Качество обслуживания я держу на личном контроле. В каждом магазине сети «Славтэк» в уголке покупателя висит мое фото и номер мобильного. Шаг был рискованный, но звонков поступает не так много, а те, кто звонят, не всегда жалуются и критикуют. Некоторые благодарят, говорят спасибо. Но если поступает критика, оперативно реагируем.

Четвертая задача – постепенная автоматизации процессов. Цель – уменьшить роль того самого человеческого фактора на всех этапах. Совсем его не исключишь, но это общий тренд в современном ритейле. В странах с развитыми технологическими процессами внедряются новые механизмы, на смену штрихкодированию приходит технология бесконтактной идентификации объектов, так называемые радиоэтикетки. Посетитель с тележкой продуктов проходит без остановки через кассовый «гейт», снимаются данные о товаре и автоматически списываются деньги с карты покупателя. Кассир вообще не нужен. Россия к этому тоже придет. Автоматизация затронет все сферы. Наша задача – изучать современные технологии и по мере возможности внедрять их в практику раньше конкурентов.

Одним словом, в условиях, когда мы по объективным причинам с трудом можем конкурировать с «федералами» по ценам, мы должны включать все остальные способы конкуренции.

— Можно подробнее про объективные причины?

— Это, скорее, тема для отдельного разговора. Торговые сети федерального масштаба – сложный агломерат, крупные, мощнейшие машины по доставке товаров от производителей через региональные распределительные центры до магазинов и покупателей. Имея свой товаропроводящий поток, транспортную инфраструктуру и логистику, им объективно доступен более широкий набор инструментов по сохранению общей маржинальности бизнеса. Например, используя налаженные связи с дистрибьюторами импортной продукции, они могут брать ее по более низким ценам, чем официальная цена производителя. Нам такие «фокусы» недоступны. Гигантские масштабы бизнеса позволяют федералам демпинговать на новых рынках. Заходя в город, они готовы и способны несколько лет работать в ноль, а то и в минус.

У федеральных сетей отсутствуют в городе складские помещения для поддержания двухнедельного товарного запаса, работа осуществляется с колес, доставка осуществляется большегрузными фурами, что в свою очередь сказывается на ресурсе дорожного покрытия. Львиная доля налоговых отчислений уходит в регионы по месту регистрации юридического лица. Это так же отражается на бюджете города.

По данным на официальном сайте «Магнита», в Нижневартовске работает четыре гипермаркета и девять универсамов. Не стоит забывать, что сеть
ЗАО «Тандер» («Магнит») – не единственный владелец торговой сети, в Нижневартовске так же присутствуют «Монетка» (семь магазинов), «Пятерочка» (пять магазинов), «Красное и белое» (20 магазинов), таким образом, можно утверждать, что совокупно федеральные торговые сети занимают более 60% всего рынка, вытесняя местных предпринимателей.

«Мы готовы меняться»

— Вам удается привлечь к сотрудничеству местных производителей? Есть ли такое понятие как региональный патриотизм, когда, например, городской производитель отдает вам предпочтение перед федеральными сетями?

— Со всеми региональными и местными товаропроизводителями мы активно сотрудничаем. С их стороны интерес к нам объективный, тут дело даже не в патриотизме. Через нас легче продвигать новинки продукции, попасть к нам на полку проще и быстрее, чем в федеральные сети. Продукты местных производителей – хлеб, молоко, майонез, пельмени, мороженое, колбасные изделия, безалкогольные напитки, – как правило, высокого качества. Нижневартовцы хотят видеть их, ищут эту продукцию. Поэтому, сотрудничая с местными товаропроизводителями, мы тем самым повышаем лояльность своих покупателей. Тут наши интересы естественным образом совпадают.

Есть в магазинах «Славтэк» и эксклюзивные продукты местного производства, которых нет ни у кого, например, конфеты и шоколад ручной работы нашего шоколадного ателье «CHOСO Style» (на фото). Мы работаем в Нижневартовске уже четверть века. Участвуем во всех выставках, конференциях, круглых столах.

— Виктория Валерьевна, отвечая на вопрос о задачах, Вы коснулись автоматизации. Сейчас во всех направлениях розничной торговли идет выход в онлайн, все дополняют оффлайн-продажи продажами через интернет. Насколько актуальна тема для продуктовой розницы? Есть ли у Вас какие-то планы в этой сфере?

— Конечно, тема актуальна, и мы готовы меняться, внедрять новые технологии. Но тут крайне важен этап подготовки перед запуском новых форматов. Заказать доставку продуктов из наших магазинов домой по телефону можно и сегодня. Правда, мы особо не рекламируем эту услугу, ей пользуются, в основном, пожилые люди, одинокие пенсионеры. Это не бизнес-задача, а, скорее, проявление социальной ответственности.

Интернет-сайт с возможностью онлайн оплаты и заказа доставки продуктов на дом мы сейчас дорабатываем и планируем запустить его в 2018 году. Чтобы интернет-торговля стала новым форматом сети «Славтэк» в условиях широты нашего ассортимента и динамики его изменений, нужно тщательно проработать все технологии. Товар, доступный для заказа, должен быть в наличии на складе, цены, которые меняются в оффлайне, должны корректироваться на сайте и так далее. Но мы обязательно это сделаем. А в перспективе, получив положительный опыт, можно создать и мобильное приложение. Примеры успешного внедрения таких услуг в России уже есть.

— Как сказались на Вашем бизнесе события последних лет – снижение покупательной способности населения, санкции, ограничение импорта? Успешно ли проходит импортозамещение?

— Кризисные явления сказываются на особенностях спроса. Средний чек остался прежним, но выбор изменился. Покупатели переходят на потребление более дешевых товаров. Становится все больше тех, кто покупает продукты исключительно по акциям. Некоторые объезжают несколько магазинов разных сетей и скупают акционные товары, выбирая самые выгодные позиции.

Импортозамещение, в целом, довольно успешно, но не по всем направлениям. Например, ассортимент кондитерских изделий обширный, хорошо развивается производство фруктов, пример – краснодарские яблоки. А вот российские сыры уступают по качеству импортным маркам. Много сортов российского сливочного масла с высоким содержанием добавок. Проблема как раз в том, что ограничение импорта совпало со снижением покупательского спроса. Увы, все это отражение общей экономической и социальной ситуации в России.

— Каждый участник рынка, формируя стратегию, придумывает и корректирует свое уникальное торговое предложение. Как выглядит сегодня УТП СПМ «Славтэк»? Почему людям стоит делать выбор в пользу ваших магазинов?

— Сеть продовольственных магазинов «Славтэк» – это местная компания, которая заботится о жителях нашего города. Мы рады каждому покупателю, предлагаем качественные и полезные продукты в шаговой доступности по справедливым ценам. Мы любим наш город, верим в его будущее, частью которого хотим быть, продолжая радовать земляков обслуживанием по самым высоким стандартам. Мы – часть городского сообщества в общем движении к новому уровню качества жизни людей в Нижневартовске. СПМ «Славтэк» – качество, проверенное временем.

Андрей Бондарев