Иначе какой же это сервис?

Вы тоже заметили? Как-то вдруг сошел на нет ажиотаж вокруг работы Нижневартовского расчетно-информационного центра. Исчезли громкие заголовки в газетах, угас хайп в социальных сетях, недовольные работой НРИЦ постепенно были вытеснены на задворки информационного поля действительно актуальными проблемами, больше волнующими горожан. Случайно это или нет, но шумиха вокруг работы центра стала стихать с момента прихода нового руководителя, имеющего богатый опыт управленческой работы на муниципальной службе. В чем же секрет перевоплощения НРИЦ из «токсичной», как сейчас любят говорить журналисты, темы в явление, где все становится понятно и прозрачно, а главное, совершенно бесперспективно для тех, кто находится в поиске особой остроты и скандальности? С этого вопроса мы и начали разговор с директором ООО «НРИЦ» Еленой Рябых.

— Елена Владимировна, Вы уже несколько месяцев как возглавляете НРИЦ, что прежде всего удалось изменить в работе центра в пользу потребителей услуг ЖКХ?

— Самое главное – это то, что нам удалось резко снизить градус критики в адрес центра и, напротив, повысить положительный настрой горожан и Управляющих компаний во взаимоотношениях с НРИЦем. Когда я пришла, то свежим взглядом выявила ряд проблем в отсутствии системы своевременной обработки обращений граждан по вопросам начислений и оплаты за услуги ЖКХ. Мы организовали с коллегами их оперативное рассмотрение, не только тех, что поступают в наш абонентский офис на улице Ленина, 46, но и тех, которые идут по различным каналам интернета, вплоть до такого ресурса как 2 ГИС. И хотя 2 ГИС не является нашим официальным каналом связи с потребителями и не указан на нашем сайте как один из вариантов направления обращений, тем не менее, часть горожан использует эту платформу для решения наболевших вопросов. Я обнаружила, что там есть масса запросов, на которые не давались ответы, поскольку этот ящик не обрабатывался. А люди, не получая от нас обратной связи, безусловно, выражали недовольство. И считали, что появилась «какая-то контора», которая не хочет реагировать на их письма. Соответственно, каждый день этот градус отрицательного отношения к нашей работе увеличивался.

Теперь на все электронные письма мы стараемся ответить в течение дня, когда они поступили, исключение составляют обращения, которые требуют более детальной проработки. Во многом помогает снять напряжение и Личный кабинет на сайте НРИЦ, где можно задать любой вопрос, связанный с деятельностью центра. Кроме того, налаживанию системного диалога с вартовчанами помогает и такая форма общения как проведение ежемесячных выездных консультаций в ЖЭУ. Так один-два раза в месяц, когда жители получают квитанции и у них появляются вопросы к Нижневартовскому расчетно-информационному центру, в одном из ЖЭУ каждой управляющей компании ведет прием наш специалист, который занимается начислениями именно по данному жилому фонду. В первый такой выезд в апреле мы за один день ответили на вопросы 220 горожан. Это очень хороший опыт, во время которого мы поняли, что конкретно интересует и волнует людей. Мы сделали выводы и сконцентрировались на решении этих вопросов. Так что сегодня от жителей уже подобных обращений нет. Каждый месяц на эти консультации приходит все меньше людей.

— Некоторые утверждают, что Нижневартовский расчетно-информационный центр – это избыточная структура, которая усложняет прямое взаимодействие потребителей с управляющими организациями. Насколько это заявление соответствуют действительности?

— На сегодня, наладив диалог с горожанами, мы видим, что люди все больше понимают удобства, которые они получают от услуг НРИЦ. Например, через свой Личный кабинет на нашем сайте потребители могут оперативно отследить начисления и платежи, передать показания приборов учета, сформировать квитанцию, оплатить услуги ЖКХ. Люди, опять же, могут задать нам любые вопросы и оперативно получить на них ответы. А вот собственники, проживающие в жилом фонде, который перешел в управление организаций, с которыми у НРИЦ не заключен договор, пишут нам обращения с просьбами сохранить возможность пользоваться нашими услугами, так как уже стали привыкать к удобствам, которые мы предлагаем. Люди сообщают нам, что в иных УК и квитанцию не приносят, и нет быстрой обратной связи, там и показания приходится передавать по старинке на бумажках в ЖЭУ…

Помимо удобства для жителей, одна из основных идей нашей работы – сделать быстрым и бесперебойным оборот платежей. Чтобы люди своевременно получали квитанции, своевременно оплачивали ЖКУ, а ресурсоснабжающие организации и управляющие компании вовремя получали деньги за работу.

Ведь когда поставщики услуг вовремя получают свои деньги, у собственников жилья не возникает задолженностей, а у управляющих компаний снижается долг перед ресурсниками. На практике своевременно полученные деньги идут вовремя на ремонт сетей, закупку оборудования, подготовку к зиме. А от этого в конечном итоге зависит качество и безопасность предоставляемых услуг. У нас уже третий месяц подряд квитанции в Личном кабинете появляются либо последним числом расчетного месяца, либо первым числом следующего. А бумажные квитанции мы передаем управляющим компаниям и ресурсоснабжающим организациям для доставки в почтовые ящики не позднее третьего-четвертого числа каждого месяца. Людям не нужно за ними никуда ходить. Плюс ко всему, все расчеты, которые поступают собственникам через НРИЦ, детализированы. Люди видят прозрачные расчеты, за что они конкретно платят и кому. Есть и вариативность, право выбора у собственников, куда оплачивать платежи. Либо одной суммой через наш счет, а мы в день поступления денег сразу распределяем и перечисляем их поставщикам услуг, либо каждому поставщику в отдельности. Кроме того, мы при наличии законных оснований проводим перерасчеты платежей по начислениям с 1 декабря 2018 года, когда управляющие организации передали нам эти функции. Так что для перерасчета с этого срока надо обращаться к нам, а если перерасчет затрагивает период до 1 декабря 2018 года, то в управляющую компанию.

Обращаться в НРИЦ можно через наш абонентский офис на улице Ленина, д. 46 в том же режиме, как и раньше в ЖЭУ: со вторника по пятницу – с 8.30 до 18.00 и в субботу – с 8.30 до 14.00. Кроме того, наш колл-центр по номеру 8-3466-61-02-05 работает по шести постоянным телефонным линиям, к которым в период максимальной загрузки мы теперь подключаем дополнительные в соответствии с пожеланиями горожан.

В период приема показаний с 15 по 25 число каждого месяца у нас работает отдельный телефон только для этой цели: 8­3466­61­05­25.

Не удорожание, а экономия

— Находятся пользователи социальных сетей, которые говорят, что услуги центра якобы значительно увеличили коммунальные платежи. Так ли это?

— Думаю, что это не так. Раньше каждая УК выполняла те же функции, что сейчас и мы, для чего там существовал свой штат работников, не менее двух бухгалтеров в каждом ЖЭУ, и затраты на заработную плату, оборудование рабочих мест, компьютеры, программное обеспечение, материалы и другие. Источником для оплаты этих расходов являлась плата за управление МКД, которая включалась в состав платы за жилищные услуги, как и сейчас, за счет которой и оплачивается вознаграждение за услуги НРИЦ.

С передачей услуг в НРИЦ управляющие компании перестали нести эти затраты, кроме того, их услуги не были столь современными и технологичными, как наши, а современные технологии требуют существенных затрат. Работая до НРИЦ в «Горводоканале», мы с коллегами просчитывали затраты, необходимые на ведение работы с абонентами, которую затем передали в НРИЦ, прямо скажу: они были кратно выше, чем плата за услуги НРИЦ.

— Елена Владимировна, с июля Нижневартовск перешел на новую систему обращения с твердыми бытовыми отходами. Будет ли НРИЦ заниматься и этими платежами, включив в единый платежный документ строку «Услуга по обращению ТКО»?

— Да. На днях у нас прошло совещание на эту тему с управляющими компаниями, с которыми мы работаем. С июля месяца жители, чьи дома находятся под управлением этих УК, получат квитанции с начислением платы за услугу регионального оператора – АО «Югра-Экология» по обращению ТКО. До этого подобная услуга так же присутствовала в квитанциях. Только если раньше сбор и транспортировка отходов были в составе жилищных услуг УК, а утилизация ТКО являлась коммунальной услугой, то теперь с июля вместо них будет новая «Услуга по обращению с ТКО». Это будет расчет по новым тарифу и нормативам накопления, которые утверждены Региональной службой по тарифам и органами местного самоуправления. Как только мы заключим соответствующие договоры на оказание услуг по расчету этой платы, мы разместим на своем сайте ссылки на нормативное обоснование расчетов.

Что же касается остального жилого фонда, который нами не обслуживается, то там собственники жилья должны принять решение, будут ли они переходить на прямые договоры с АО «Югра-Экология» или нет, если перейдут, то расчет стоимости данной услуги будут получать от НРИЦ, если нет, то от управляющей компании.

— А каким станет такой платеж для среднестатистической семьи из четырех человек?

— Это зависит от количества проживающих. Мы просчитывали, если в квартире один проживающий, то сумма практически не изменится. Тариф будет умножаться на норматив и на количество проживающих. Если согласно данным паспортного стола в квартире никто не проживает, то расчет будет вестись по количеству собственников.

Новые перспективы

— А планирует ли НРИЦ заниматься претензионной работой с неплательщиками?

— На сегодня мы занимаемся начислениями платежей, ведением лицевых счетов, консультированием собственников, сопровождением Личного кабинета и оформлением платежных документов.

К нам поступают предложения от контрагентов по оказанию новой услуги, связанной с ведением претензионно-исковой работы, и мы планируем заняться этим в текущем году.

Но мы не будем заниматься непосредственной работой с неплательщиками, как это делают коллекторы.

У нас в планах организовать работу до получения судебного решения или приказа, подтверждающего задолженность за услуги ЖКХ. Сейчас мы еще только думаем над вариантами, как это сделать. Надо понимать, что здесь появится необходимость и в закупке дополнительного программного обеспечения, и в наборе специалистов.

— Какие еще планы?

— Свои планы строим с учетом пожеланий жителей. Очень хочется расширить функционал нашего Личного кабинета, создав мобильное приложение. И мы работаем сейчас над этим, планируем к концу года такую возможность обеспечить.

На сегодня у нас реализована возможность оплачивать квитанции в четырех банках – Сбербанк, Открытие, Ермак и Приобье – без уплаты комиссии плательщиком. Кроме того, люди активно пользуются оплатой через QR-код Сбербанка, расположенный на квитанции.

В планах – организовать оплату ЖКУ посредством банковской карты (интернет-эквайринга) через Личный кабинет и через мобильное приложение. Но это решение мы будем принимать совместно с управляющими компаниями и ресурсоснабжающими организациями. Это удобно, но более затратно для нас и наших контрагентов. В общем, будем совершенствоваться как в самих расчетах, так и в том, чтобы сделать наш сервис более удобным. А иначе какой же это сервис?

Виктор Малеев. Фото: Юрий Ипполитов